DOSSIER : Les technologies numériques au service des clients et des exploitants du secteur hôtelier

Contrôle des paramètres de confort d'une chambre d'hôtel par tablette ou smartphone - Source : Sauter

Le secteur hôtelier français doit faire face à des défis importants avec une clientèle à la recherche de services plus personnalisés, de plus de confort sur un marché plus concurrentiel. Mais c’est aussi pour l’exploitant la maîtrise des dépenses, la réduction des coûts de fonctionnement, la performance énergétique et le développement durable. Les nouvelles technologies digitales vont permettre de répondre à ces attentes. Des solutions qui peuvent s’adapter à tous les types d’hôtels.

Avec la crise sanitaire, la prise en compte du développement durable et de nouvelles réglementations, mais aussi de nouvelles attentes des clients, le secteur hôtelier est en pleine mutation et doit faire face à de nouveaux défis. Comme de nombreuses activités et industries qui ont déjà adopté des solutions numériques de l’Internet des Objets (IoT) pour passer à des bâtiments intelligents, le secteur hôtelier se tourne vers ces solutions permettant d’offrir plus de personnalisation, de confort aux clients et d’efficacité. Ces « Hôtels Intelligents » ou Smart Hotels se développent, de l’hôtel économique au palace, lors de constructions neuves, mais surtout à l’occasion de rénovations.

Des solutions pour répondre aux nouvelles attentes des clients
Les clients ont des profils de plus en plus variés – séjours d’affaires, familles, clients étrangers – et sont de plus en plus exigeants face à une offre diversifiée. Ils attendent confort, commodité, personnalisation et sécurité.

Ainsi, explique Alexandre Laidet, gérant du segment Hôtels de Schneider Electric, « il faut créer une expérience client parfaite, avec une chambre d’hôtel réactive qui offre une expérience personnalisée et qui permette aux clients de contrôler facilement chaque paramètre et de créer exactement l’ambiance qu’ils souhaitent. Des solutions qui doivent s’adapter à des bâtiments de plus en plus hybrides avec des chambres, des espaces communs, des salles de réunion ou salons, ou des parkings dans lesquels le client pourra recharger son véhicule électrique. Les solutions de gestion des chambres d’hôtel d’EcoStruxure apportent au client une expérience connectée et transparente qui renforce la fidélité et la réputation de l’hôtel ».

Cette chambre intelligente va s’adapter à la température souhaitée et à la langue du client avant son arrivée, économiser l’énergie lorsque le client est absent, tout en restaurant les conditions exactes de température ou d’éclairage lorsqu’il revient. Dans cette chambre d’hôtel réactive, tous les détails ont été étudiés pour améliorer cette expérience client avec des technologies innovantes et intuitives permettant à chaque client de contrôler température, éclairage, rideaux, mais aussi le système multimédia depuis une commande, une tablette ou son smartphone. D’autres services sont aussi concernés, comme l’enregistrement et l’accès à la chambre sur téléphone mobile, la conciergerie numérique, la fidélisation du client ou la réservation facilitée du prochain séjour. Comme le note Alexandre Laidet : « Le bâtiment doit s’adapter au client et pas l’inverse ».

Le développement de l’IoT pour améliorer la gestion d’un hôtel et la satisfaction des clients
On va plutôt parler d’architecture IoT pour les hôtels avec des solutions évolutives intégrant des appareils et capteurs connectés, des systèmes, des logiciels et applications ainsi que des outils de services et d’analyse.

Cette architecture permettra de visualiser et piloter toutes les activités de l’hôtel pour augmenter les économies d’énergie et limiter les émissions de gaz à effet de serre, réduire les coûts de fonctionnement et améliorer les résultats financiers. Cela va permettre également d’améliorer tous les processus d’entretien et de maintenance avec des informations sur l’occupation des chambres, les consommations d’énergie et d’eau, la détection des pannes d’équipements ou d’appareils ou de fuites d’eau…

Avec les bons capteurs et équipements IoT installés et connectés, différentes options de personnalisation et de contrôle des chambres pourront inclure le contrôle et l’adaptation de l’éclairage et de la température ambiante avec des thermostats intelligents, le contrôle de la température de l’eau avec des capteurs numériques.

Thermostat pour le contrôle de la température de la chambre – Source : Distech Controls

Ainsi, explique Justin Passaquet, responsable d’agence Île-de-France de Distech Controls, « nous proposons un thermostat connecté ECLYPSE (ECY-STAT) pour répondre aux nouveaux enjeux de l’industrie hôtelière. Sa compacité lui permet d’intégrer tout type de chambre et sa double connectivité IP filaire et Wi-Fi lui permet de s’insérer dans tout type d’architecture existante ou à créer. Cette connexion simple à des modes de communication grand public éprouvés est un gage de fiabilité, de pérennité et permet à l’ensemble des thermostats de participer à la chaîne de cybersécurité propre à l’hôtelier. Les personnels de l’hôtel pourront bénéficier de l’interface Webservices RestFul API d’ECLYPSE pour se connecter facilement et nativement à leur service de PMS, pierre angulaire de leur gestion des clients. Ainsi, ils pourront pousser des informations importantes à la gestion de la chambre (réservation, programmation horaire, température souhaitée…) et recevoir également des informations de température, présence et qualité d’air en chambre. La qualité et la quantité des données de gestion de confort en provenance des chambres permettront des gains rapides de consommation d’énergie en respectant la grande intermittence propre aux chambres d’hôtel sans sacrifier le confort des occupants ».

Contrôle de tous les paramètres de la chambre avec la solution Room Touch KNX d’ABB – Source : ABB

ABB propose une offre complète de produits et services pour gérer les « Smart Hotels ». Comme le détaille Yann Plévin, Product Marketing Specialist Electrification-Smart Building d’ABB France, « cela couvre la gestion de la chambre en termes de pilotage et de régulation du confort (climatisation, éclairage et rideaux) en s’appuyant sur de l’appareillage haut de gamme KNX entièrement personnalisable. Deux exemples : la gamme Tacteo® et RoomTouch® car elles permettent de s’adapter à beaucoup de cas de figure car chaque chambre peut être unique. C’est pourquoi nos interfaces tactiles en verre sont appréciées dans l’hôtellerie.

Nous proposons également de nous interfacer avec des produits de notre confrère Prestige Distribution pour fournir une gestion maximale des chambres en y incluant le pilotage de l’IPTV, de la sonorisation et la prise en compte de services comme la consultation de menus du restaurant, la réservation de son spa, le tout depuis une télécommande ou une tablette. Nos interfaces permettent de transformer le séjour du client en véritable expérience.

Pour l’exploitant, disposer des données de consommations énergétiques de son bâtiment est crucial, nous l’accompagnons également dans cette démarche en proposant de connecter ses armoires à son système centralisé. Nos centrales de mesures comme l’EQmatic® et l’InSite pro M® répondent parfaitement à ses critères : gain de place dans les armoires grâce à leurs extrême compacité et parfaite autonomie car il a la main sur la création de ses tableaux de bord énergétiques ».

Ecran tactile Room TouchKNX d’ABB pour le contrôle intelligent de la chambre – Source : ABB

Gérer l’occupation des chambres avec flexibilité et efficacité
Les clients passent moins de 8 heures par jour en moyenne dans leurs chambres, mais celles-ci représentent entre 40 et 80 % de la consommation d’énergie d’un hôtel ; des valeurs élevées si les chambres ne sont pas raccordées à un système de gestion d’énergie. Il est donc important de gérer ces consommations d’énergie (chauffage-climatisation, ventilation) en fonction de l’occupation de la chambre ou des salles de réunion en ajustant les conditions ambiantes lors de l’absence des clients, mais aussi en les rétablissant rapidement lors de leur arrivée.

Solution Mobile Building Services de Sauter – Source : Sauter

Sauter propose son application Mobile Building Service (MBS) dédiée aux clients et gestionnaire dont les données, intégrées dans le logiciel Sauter Vision Center, offrent au gestionnaire de l’hôtel une vue d’ensemble des consommations d’énergie pour une optimisation des coûts et de la maintenance. Des bénéfices qui sont importants pour Sauter : « Le client peut gérer l’utilisation de sa chambre via un smartphone ou une tablette. Il peut utiliser l’application Mobile Room Control pour commander des offres définies par l’application, il peut informer la réception de l’hôtel des besoins ou problèmes liés à l’utilisation de sa chambre. Le facility manager de l’hôtel peut définir des scénarios tels qu’un message de bienvenue, le réveil… et peut également gérer le petit déjeuner, le hall et les zones de restauration via l’application et les scénarios.
Les possibilités de pilotage des installations et de gestion des scénarios peuvent également s’appliquer aux salles de réunion des espaces communs, facilitant ainsi la mise en condition des lieux au niveau climatique mais également les diverses demandes ou informations concernant les appareils à disposition dans ces pièces (de même que les besoins et problèmes liés à l’utilisation des chambres).

Détection de présence B.E.G. pour l’éclairage d’une salle de bains – Source : B.E.G.

Des services additionnels pourraient permettre les accès sécurisés sans clés aux espaces de réunion pour les participants mais également un guidage dans le bâtiment, des informations de planification, des liens vers des services de proximité, la restauration, une place de parking réservée, un accueil personnalisé… Les usages possibles sont nombreux et pour certains encore à imaginer. La gestion précise des consommations est un enjeu majeur pour les hôtels. Les espaces intelligents contribuent aux économies d’énergie et de manière générale au respect de l’environnement. »

Schneider Electric a développé ses solutions de gestion des chambres d’hôtel d’EcoStruxure. L’architecture IP ouverte d’EcoStruxure Building surveille, gère et contrôle les opérations des bâtiments depuis un seul système. Basé sur des standards ouverts et sur une cybersécurité complète, il intègre et facilite l’échange de données à partir de Connected Room Solution for Hotels, de Guest Room Expert, du PMS et du système de verrouillage des portes. Il permet d’améliorer la productivité du personnel, de réduire les insatisfactions des clients et d’apporter une efficacité opérationnelle et des fonctionnalités de chambres supérieures en favorisant la connexion rapide des appareils de l’Internet des Objets et le développement de nouveaux services et applications. Pour Alexandre Laidet, « EcoStruxure fournit des solutions flexibles de gestion des chambres d’hôtel adaptées aux besoins, aux objectifs et au budget de l’exploitant. Ce peut être une solution autonome pour une installation facile et un ROI rapide ou une solution pour intégrer les chambres de l’hôtel dans un système de GTB pour réaliser davantage d’économies d’énergie, assurer une maintenance proactive et obtenir une meilleure efficacité opérationnelle. EcoStruxure offre une plateforme technologique unique pour la surveillance et le contrôle de tous les systèmes, une intégration native avec les systèmes de contrôle de l’alimentation, de l’éclairage, des chambres, de la sécurité et des chauffages, ventilation et climatisation. Et EcoStruxure ce sont des protocoles ouverts embarqués pour l’intégration homogène de systèmes tiers, comme ceux de la gestion immobilière ».

Schneider Electric propose également une solution créée dans le cadre de Connectivity Ecosystem, un partenariat formé avec des fournisseurs d’équipements pour accélérer l’adoption de la connectivité dans les hôtels. Cette solution comporte une intégration native avec les moteurs de rideaux et volets Somfy, les miroirs chauffants Danfoss, les applications de plancher chauffant ainsi que les systèmes de verrouillage de portes ASSA ABLOY.


AVIS D’EXPERT

Source : DR

Yann Plévin, Product Marketing Specialist Electrification-Smart Buildings d’ABB France

« Un Smart Hôtel recouvre des qualificatifs assez simples : efficacité énergétique, flexibilité, esthétisme, expérience inoubliable, sécurité et durabilité »

D’un point de vue client, un hôtel connecté c’est avant tout un hôtel au goût du jour avec une réelle différence, c’est aussi un espace où son univers multimédia (loisirs ou professionnel) est pris en compte. Enfin, c’est un endroit où la technologie simplifie la vie et transforme son séjour en véritable expérience.

D’un point de vue exploitant, un « Smart Hôtel » est un lieu où le service client est facilité par l’interaction technologique et où certaines tâches sont simplifiées. En cela, le « Smart Hôtel » crée une véritable différenciation concurrentielle par un apport de services. Pour ce faire, la technologie doit lui permettre de superviser de façon globale l’ensemble de son matériel, mais aussi de réaliser de la maintenance préventive sur ses équipements pour s’affranchir ou limiter au maximum les pannes.

Il ne faut toutefois surtout pas s’imaginer qu’un bâtiment n’est « Smart » que du point de vue de l’utilisateur ! Bien au contraire, pour l’exploitant, la rentabilisation est au rendez-vous si les économies d’énergie et une meilleure gestion du temps peuvent être réalisées par les équipes techniques et le personnel de l’hôtel.

La gestion énergétique centralisée et optimisée par les services cloud permettra de hiérarchiser la consommation énergétique mais surtout d’augmenter la notion de confort de l’utilisateur. Celle-ci ayant beaucoup évolué depuis la seule modification du point de consigne des années 1980 par la prise en compte de la présence et du check-in/check-out.

Cette double vérification de présence et de check-out est aussi bien prise en compte pour la réduction des consommations énergétiques par l’abaissement des consignes de température mais se retrouve également dans l’exploitation pour gagner en productivité. En effet, l’hôtelier a la possibilité de scanner l’ensemble de son bâtiment afin de rechercher les chambres dont le statut est « non présent » et « check-out fait », afin de ne pas déranger le client « haut de gamme » par le passage du personnel de ménage. Mais il faut y voir aussi et surtout une formidable occasion pour optimiser la gestion du personnel de ménage pour organiser sa tournée de nettoyage et ainsi remettre à disposition plus rapidement les chambres en statut louable.

Nous imaginons qu’aujourd’hui les clients des complexes hôteliers vont attendre bien plus que cela en intégrant par exemple la notion de qualité de l’air, qui prend un nouveau sens au regard des événements sanitaires que nous vivons en ce moment.


La qualité de l’air intérieur (QAI) est une préoccupation de plus en plus importante
Les préoccupations concernant la qualité de l’environnement intérieur ne sont pas nouvelles, mais elles se sont encore amplifiées avec la pandémie. Comme le rappelle Justin Passaquet, « la gestion de la qualité de l’air intérieur est un point clé dans le respect du confort des occupants des chambres. Aussi, le thermostat connecté ECLYPSE embarque une sonde CO2 pour adapter le taux d’air neuf en fonction de l’occupation de la chambre. Il est également possible d’y ajouter une sonde externe de qualité d’air reprenant la détection de différents polluants ou des particules fines. Cette addition peut se faire en câblant simplement une sonde externe sur l’ECY-Stat ou par la polyvalence de son interface Webservices et de son connecteur Microsoft Azure IoT Hub en connectant une sonde déclarée sur le Cloud du client ».

Quelles futures tendances technologiques pour les hôtels ?
Pour Yann Plévin, « c’est la valeur d’usage et la notion de service proposé qui prend plus de sens que la technologie à proprement parler. Même si on pressent le développement des solutions connectées et sans fil, celles-ci n’auront de portée que si elles se transposent par un service direct et utile. Ces services devront prendre en compte tant les besoins de l’exploitant, la différenciation concurrentielle que le service offert au client final. Les domaines à couvrir sont aussi divers que l’accueil, la connectivité multimédia ou l’efficacité énergétique ».

Jean-Paul Beaudet

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